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‘AI 컨택센터’ 세계적 이슈 부상…현재와 미래 ‘대해부’한다

3월 30일 ‘AICC 2021’ 개최… 국내 최고 전문가들 최신 기술·구축 전략 논의

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기사입력 : 2021.03.16 11:58
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국내 최고의 AI 컨택센터 전문가들의 인사이트를 공유하는 온라인 가상 컨퍼런스가 3월 30일 개최된다. 사진은 ‘AICC 2021’ 행사 포스터다.

 

[세계미래신문=장화평 기자] 인공지능, 빅데이터 분석 및 클라우드 활용을 특징으로 하는 AI 컨택센터가 전 세계 기업은 물론이고 국내에서도 기업과 단체 그리고 공공기관 달구는 뜨거운 이슈로 떠오르고 있다.

 

사단법인 한국컨택센터협회(회장 황규만)는 국내 최고의 AI 컨택센터 전문가들의 인사이트를 공유하는 온라인 가상 컨퍼런스가 330일 개최된다고 315일 밝혔다. 20181회를 시작으로 올해로 4회째를 맞는 인공지능 차세대 컨택센터(콜센터) 최신기술 및 구축 전략 컨퍼런스(AICC 2021)’가 관련 업계는 물론 관계자의 뜨거운 관심과 성원으로 막이 오를 전망이다.

 

이날 컨퍼런스에서 포스트 코로나(post corona): 생활 속에 들어온 인공지능 컨택센터의 주제로 인공지능의 핵심 기술과 온디맨드 맞춤형 AI 컨택센터로 고객의 마음을 움직이는 진정한 혁신을 구현할 수 있는 최신 AI기술과 정보를 공유한다. 또 어떤 AI 기술들이 컨택센터의 현재와 미래를 열어가고 있는지 등에 대한 대해부를 통해 인사이트를 공유한다.

 

이날 컨퍼런스는 먼저 4월 보이스봇 오픈을 통한 4개년 AI 컨택센터 로드맵의 완성을 앞두고 있는 KT에서 AICC를 업무를 총괄하고 있는 서호영 상무가 언택트 시대, 차세대 컨택센터 미래와 AI’란 주제의 키노트를 발표할 예정이다. KT AI First 고객센터 구축 과정과 Lessons Learned를 기반으로 AI 컨택센터 솔루션 도입 시 시술 등의 고려사항과 효과적인 도입 전략을 제시한다.

 

옴니채널 고객 경험 및 AI 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스(Genesys) 이성훈 이사가 뉴노멀 시대의 진정한 개인화 서비스를 위한 Experience-as-a-Service’의 주제로 발표한다. 진정한 개인화 서비스를 제공하기 위해 기업은 개별 고객에 대해 360도로 파악하고 이를 바탕으로 고객과 연결된 모든 순간마다 그들의 공감을 이끌어낼 수 있는 고객 경험과 비전을 제시해 기업들이 차별화된 개인화를 돕는지 알아본다.

 

이어 국내 최고의 AI 기업 마인즈랩의 유태준 대표가 인공지능 콜센터의 미래의 주제로 발표한다. AI 콜센터를 구성하는 기초가 되는 AI 기술은 무엇이며, 어떤 수준인가, 그리고 음성인식·생성, 화자인증·분리, 자연어처리, 질의응답 및 챗봇, AI 아바타 기술 등을 소개하고 AI 콜센터의 미래에 대해서 그려본다.

 

또한 아이컴시스 정기택 대표가 컨택센터에 적용 가능한 음성 기반 AI 솔루션 적용 사례등으로 각각의 주제로 발표한다. 주소인지 어려움을 지원하는 주소봇 솔루션, 콜 폭주 타임 또는 휴일·심야시간 무인상담 솔루션, 상담사에게 고객이 문의하는 내용에 대한 상담가이드 추천 솔루션 및 영상 상담 솔루션 등을 소개한다.

 

이번 제4AICC 2021는 사단법인 한국컨택센터협회의 후원과 전자신문인터넷, 테크데일리, 인공지능신문 공동으로 개최된다. 행사 참가는 홈쇼핑, 금융, 카드, 통신 등 다양한 산업군의 컨택센터(콜센터) 운영관리 및 서비스 운영 등의 관련 1500명을 대상으로 무료로 진행된다. 참가를 위해서는 필수적으로 인공지능신문 또는 전자신문인터넷 행사 홈페이지를 통해 사전등록하면 된다.

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